Кейсы

Задача

· снизить количество неотвеченных обращений с 7% до уровня 4%; · повысить удовлетворенность покупателей с 4,3 до 4,7 баллов

Решение

· проанализировали статистику по потерям → выявили «пиковые» часы нагрузки → ввели дополнительные смены сотрудников на это время; · структурировали инструкции и регламенты заказчика → уменьшили время поиска нужной информации → сократили количество неверных консультаций; · ушли от шаблонных ответов → ввели свободный стиль общения: проявление эмоций и тонкий юмор.

Результат

· обрабатываем 300 чатов в день; · потери сократились до 1,5% в день; · за 2 месяца CSAT увеличился до 4,7, сейчас – 4,85; · эффективность сотрудников выросла с 8 до 14 чатов в час.

Задача

· набрать 120 клиентских менеджеров за 3 недели и пройти курс обучения (теория + навыки работы в 5-ти приложениях); · поддерживать уровень качества консультаций по методике заказчика в «зеленой» зоне; · найти работу нашим сотрудникам с этого проекта в марте из-за сезонности проекта.

Решение

· ввели модель сотрудничества: в не сезон и в сезон на перспективу; · набрали и обучили сотрудников с нужным функционалом и возможным переобучением на другие проекты; · внедрили нашу уникальную систему по улучшению и контролю качества консультаций, при которой сотрудники не только прослушивают звонки и выявляют ошибки/зоны роста, но и одновременно являются наставниками для закрепленных клиентских менеджеров в течение первых 2-х месяцев работы;

Результат

· вывели проект из сезонного в сотрудничество на постоянной основе; · точно в срок успели набрать и обучить сотрудников; · вышли на «зеленый» уровень качества консультаций с опозданием в 1 месяц; · в высокий сезон работаем с репутацией компании: модерируем социальные сети и работаем с откликами на справочно-информационных ресурсах; · 2 клиентских менеджера нашей команды вошли в ТОП-5 самых клиентоориентированных специалистов.

Задача

· поддержка сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR- 5%; · решение клиентских вопросов с первого обращения FCR (First Call Resolution) не менее 96%.

Решение

· провели работу с сотрудниками под девизом: «Обучайте сотрудников так, чтобы они хотели выходить «на линию». Относитесь к ним так, чтобы они хотели остаться»; · структурировали обучение сотрудников и инструкций и регламентов заказчика в удобной для клиентских менеджеров системе KMS за счет чего сократили количество неверных консультаций; · создали эффективную систему ввода в должность новых сотрудников при которой они не только прослушивают звонки и выявляют ошибки/«зоны роста», но и одновременно являются наставниками для закрепленных клиентских менеджеров в течение первых 2-х месяцев работы.

Результат

· все звонки 1-ой линии: консультирование по статусам доставки посылок, изменение получателя посылки, адреса доставки, прием и обработка жалоб и направление В2В в зоне ответственности нашего КЦ; · сотрудники заказчика перешли на функционал 2-ой линии: отвечают за претензии по потерям груза и международные отправления; · текучесть персонала на проекте составляет 3,5% в месяц; · с начала работы поддержание сервисных показателей в рамках SL-80/20, LCR-5%; · динамика показателей FCR выросла до 96,3%.

Задача

В начале декабря 2022 года, примерно за 30 дней до Нового года, к Onecta обратилось несколько компаний с срочной потребностью в услугах контакт-центра на пике сезона. Нужно было за неделю: сформировать дополнительную команду из 7 линейных руководителей (супервайзеров) и 15 наставников (отдел качества); найти 250 новых клиентских менеджеров с учётом 25–30% оттока на этапах подбора и обучения; выйти на целевые показатели по качеству консультаций и скорости диалога со 2–3-й недели после запуска.

Решение

Команда сработала за счёт адаптивности, скорости и готовности к нестандартным решениям. Параллельно в статье предлагается системный подход к подготовке к сезону заранее: выбор партнёра без спешки, пилотный проект, формирование экспертности у супервайзеров и стартовой команды до пика, планирование бюджета клиентской службы на пиковые сезоны.

Результат

Кейс описывает успешный экстренный запуск к пику сезона; количественные метрики итогов (конкретные SL/CSAT после запуска) в тексте статьи не приведены — акцент на том, что задачи к дедлайну были выполнены, а часть клиентов пришла после длительных переговоров или по рекомендациям. Рекомендация автора: готовиться к сезону организованно, а не «разжигать пожары» в декабре.

Задача

Для маркетплейса нужно было масштабировать клиентскую поддержку (чаты + исходящие звонки) до 250+ операторов и обрабатывать 12 000+ обращений в день без потери качества: живая коммуникация по 150+ тематикам без скриптов, консультирование по базе знаний с эскалацией на 2-ю линию менее 30%, сбор аналитики для CX.

Решение

Собрана команда 250+ опытных контакт-менеджеров (опыт в отрасли от 6 мес) и около 20 специалистов управляющей команды. Используются enterprise IT-решения (омниканальная платформа, IP-телефония, API-интеграции), ИИ и автоматизация (подсказки оператору, категоризация обращений), Onecta University для онбординга и CX-подход с обратной связью для развития продукта.

Результат

Масштаб: 250+ операторов, 12 000+ обращений в день. Показатели сервиса по кейсу: CSAT 60%+ (цель 53–62%), FCR 80%+ (цель 75–85%), индекс лояльности команды 88,6%. Пилотный запуск возможен от 1–2 недель (как указано в оффере на странице).

Задача

Банку требовалось усилить продажи нескольких финансовых продуктов (кредиты наличными, кредитные и дебетовые карты, накопительные счета, вклады, расчетные и брокерские счета, дожим брошенных заявок и анкет), масштабировать продажи без расширения внутренней команды, обеспечить гибкую мощность под пики нагрузки и стабильное качество коммуникации при высоких требованиях к ИБ.

Решение

Onecta сформировала аутсорсинговую sales-команду с опытом в телемаркетинге и финансах: правильный портрет контакт-менеджера, найм и отбор по ключевым критериям, обучение hard+soft skills с адаптацией до 10 дней, постоянный резерв операторов и работу 24/7 с выводом дополнительных сотрудников в линию за 30 минут. Выстроены продуктовый контур, управление группой 100+ контакт-менеджеров (супервайзер, контроль качества, тренеры), автоматизированная аналитика, доработка скриптов и строгое соблюдение стандартов информационной безопасности.

Результат

По данным кейса: более 600 000 исходящих звонков в месяц; конверсия до 10% по холодным продажам; эффективность/качество звонков более 85%, критические ошибки менее 3%; команда 100+ контакт-менеджеров. Бизнес-выгода от телемаркетинга на аутсорсе — более 30% по сравнению с собственной командой; сформирована управляемая sales-инфраструктура под банковские KPI.

Задача

Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.

Решение

Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.

Результат

Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.

Задача

Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах 
и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку 
на внутренние команды

Решение

Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI 
в реальном времени

Результат

Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата