Кейсы

Задача

С ноября по февраль интернет-заказы растут в десять раз. Нужно набрать 60 клиентских менеджеров за 2 месяца, обучить за 8 дней и со второго месяца держать «зелёную» зону качества.

Решение

Собрали команду из подбора, обучения и операционного блока. Искали людей по всей России, обучение с ежедневной практикой, в первые два месяца — наставники из отдела контроля качества.

Результат

60 человек за 2 месяца, «зелёная» зона со второго месяца. Работаем больше трёх лет: 40 операторов в базе, до 120 в сезон. Операторы регулярно входят в топ-10 по клиентоориентированности у заказчика.

Задача

У федеральной сети товаров для сна летом не хватало кадров в собственном КЦ, особенно на претензионной линии с высокой текучестью. Задачи: за неделю набрать 10 клиентских менеджеров с опытом КЦ и пройти недельное обучение; удерживать текучесть в рамках 40% в год; со 2-го месяца держать качество в «зелёной» зоне.

Решение

Отбор через индивидуальные собеседования с разбором кейсов; курс «Жалоба как подарок» (стрессоустойчивость, эмпатичное слушание, позиция «поставь себя на место клиента»); наставничество специалистов контроля качества в первые 2 месяца.

Результат

По итогам первых 3 месяцев группа, набранная одним потоком, продолжала работать в полном составе; качество с первых дней в «зелёной» зоне. Команда стала подразделением для экспериментов с гипотезами улучшения клиентского сервиса.

Задача

Розничная сеть продуктов питания передала на аутсорсинг часть отбора и трудоустройства массовых вакансий: консультации по вакансиям и этапам найма, доведение до собеседования, сбор обратной связи. Цели: обработка 100% откликов без потерь; скорость реакции 80/30 (ответ 80% соискателей за 30 минут).

Решение

Запуск центра обработки откликов в синергии с рекрутингом заказчика; выделенное подразделение с компетенциями в «продажах вакансий»; AI-автодозвон для работы с автоответчиками; KPI по скорости и эффективности; HR-дашборды в реальном времени.

Результат

Через месяц: все отклики обрабатывались за 27 минут, пропусков не было; на 30% больше соискателей на собеседовании; сквозная конверсия трудоустроенных от откликов выросла на 20%. Отклик заказчика: от отклика до трудоустройства часто проходит 1 день.

Задача

Крупной логистической компании перед осенним сезоном нужна была поддержка с масштабированием до 50 операторов за 2 месяца и собственным тренерским ресурсом. KPI: SL-80/20, LCR 5%, FCR не менее 96%.

Решение

Кросс-функциональная команда (клиентская служба, подбор, обучение, аналитик, IT). План-график набора/обучения на 2 месяца; 2-недельная программа обучения с упором на практику; адаптация через наставников из контроля качества в первые 2 месяца.

Результат

SL 80/20 с первого дня. FCR: 1-й месяц 92,4%, 2-й 94%, 3-й 96,3%. Текучесть около 4% в месяц. После сезона — постоянный договор, сотрудничество уже 3 года с расширением до международных отправлений.

Задача

Лидер интернет-торговли продуктами питания имел сложности с доступностью линии и качеством консультаций у текущего партнёра. Задачи пилота: снизить потери звонков с 8,5% до 4%; повысить CSAT с 4,3 до 4,8 баллов.

Решение

Фокус на ночных и трёх пиковых дневных часах: корректные графики смен, контроль супервайзеров, замена заболевших, гибкое усиление в пики. Также: структурировали 200+ инструкций в систему знаний, отказались от шаблонных ответов в пользу свободного делового стиля, организовали чат поддержки операторов супервайзерами и экспертами заказчика.

Результат

При ~2000 звонках в день за первую неделю потери снизились до 3,5%. CSAT к итогам пилота — 4,7; далее цель повысили до 4,9 благодаря стабильному качеству.

Задача

Федеральной курьерской компании (филиалы в 50+ городах РФ и СНГ) нужна была линия внутренней поддержки сотрудников «под ключ»: 3 канала (телефон, мессенджеры, email); библиотека знаний по АХО, кадрам и IT; сервис с первых дней SL-80/20, LCR 5%.

Решение

Кросс-функциональная группа (подбор, обучение, IT-архитектура и аналитика, операционный отдел) с ежедневными итогами. Шаги: профиль сотрудника под нужные компетенции; программа обучения с ежедневной практикой; структурирование 100+ инструкций заказчика в библиотеку знаний; чат оперативной поддержки операторов супервайзерами и экспертами заказчика.

Результат

Линию поддержки запустили за 20 дней; каналы — поочерёдно в запланированные сроки. Сервисные показатели доступности поддерживаются с первого дня в рамках 80/20.

Задача

Сеть магазинов электроники и бытовой техники искала партнёра с сильной экспертизой и способностью совмещать качественные консультации с мягкими продажами. Задачи пилота: поддерживать удовлетворённость покупателей (CSAT) на уровне 4,8 баллов по 5-балльной шкале и активно предлагать дополнительные товары/услуги при консультациях.

Решение

На входящей линии: консультации по ассортименту, оформление заказов, возвраты и связанные вопросы. При запуске — отбор на индивидуальных собеседованиях по компетенциям для консультаций и мягких продаж; обучение; система ввода в должность через наставников из контроля качества в первые 2 месяца.

Результат

Конверсия продаж с первых дней — около 6%, в течение 1 месяца доведена до таргета 10%. К итогам пилота CSAT составил 4,82 балла (рост со второй недели).

Задача

Действующий банковский партнёр предложил пропилотировать телемаркетинг: собственные продажи стагнировали или снижались. Цели на 2 месяца соревнований двух команд: поднять «контактность» на 5 п. п. до 60% и увеличить конверсию «оформление полной онлайн-заявки» от дозвона с 5% до 7%. Продукт — первый кредитный продукт клиента (потребительский кредит или кредитная карта).

Решение

Проведён «баттл» между командой Onecta и внутренней командой банка. Подготовка: курс школы современного телемаркетолога (hard/soft skills), погружение в корпоративную культуру и продукт заказчика, обмен лайфхаками с сотрудниками банка; гибкая корректировка диалогов и отработки возражений.

Результат

«Контактность» обе команды подняли на 7 п. п. до 62%. Конверсия оформления полной онлайн-заявки у команды Onecta — 7,5%, у команды банка — до таргета 7%. Дополнительно: улучшение дозвона на 2% и снижение у команды банка доли ошибок при заполнении заявки на 10%.

Задача

Крупнейшему банку нужно было увеличить продажи без роста маркетингового бюджета, бережнее обрабатывая оплаченные лиды. Целевые задачи: увеличить «дозвон» на 10 п. п. при текущих 50%; поднять конверсию «Оформление полной онлайн-заявки» от дозвона с 3% до 5%; увеличить конверсию «Выдача кредита» от оформленной онлайн-заявки с 7% до 9%.

Решение

Проект реализовывался вместе с Центром проектной деятельности дистанционных продаж. Инструменты: профильный отбор сотрудников с опытом или желанием работать в продажах; обучение в корпоративном университете (знакомство с профессией, развитие hard- и soft-скиллов); автоматизированная IT-платформа автодозвона с настройкой логики обработки контактов; сервисы нескольких провайдеров для замены карусели АОН при попадании номеров в СПАМ; дашборд онлайн-мониторинга дозвона и воронки продаж; постоянный мониторинг и корректировка инструментов.

Результат

Через 2 месяца: дозвон — 50%, конверсия в заявку — 4,8%, конверсия в выдачу — 9,5%. С командой банка сотрудничают уже более 2 лет по нескольким направлениям B2C и B2B.