Service Desk / Helpdesk
Об инфраструктуре
Аутсорсинг первой линии поддержки снимает с внутренней ИТ-команды рутинные обращения, оставляя за ней только сложные инциденты второго и третьего уровня. Onecta закрывает эту задачу штатом 700+ специалистов с обучением через собственную Onecta University.
Инфраструктура Service Desk подходит и для поддержки сотрудников компании (Help Desk), и для внешних клиентов, работающих через омниканальные каналы — звонки, чаты, email в едином окне.
Преимущества
- Аутсорсинг Service Desk без содержания своей ИТ-поддержки
- Аутсорсинг первой линии поддержки для сотрудников и клиентов
- Интеграция с речевой аналитикой и омниканальной поддержкой
Часто задаваемые вопросы
Нужно ли нам покупать оборудование или лицензии?
Нет. Вся инфраструктура — телефония, платформа, серверы и лицензии — разворачивается на стороне Onecta и входит в проект. Вы не инвестируете в оборудование и не содержите отдельную ИТ-команду для его поддержки.
Как это соединяется с нашими системами?
Через интеграции с вашей CRM, учётными и тикет-системами; при работе внутри вашего контура — через защищённый VPN уровня L2/L3 с минимально необходимыми правами. Настройка ведётся совместно с вашей ИТ-службой, регламент доступа фиксируется до старта.
Насколько это безопасно?
Обработка персональных данных ведётся по 152-ФЗ, процессы сертифицированы по ISO 27001. Для проектов с повышенными требованиями инфраструктура разворачивается в изолированном контуре в аттестованном сегменте дата-центра, доступ регламентирован и контролируется на уровне рабочих мест, действия протоколируются.
Как быстро подключается и сколько стоит?
Подключение обычно идёт параллельно с запуском пилота — от 3 дней. Стоимость зависит от объёма обращений, числа интеграций и сложности сценариев и, как правило, включается в общий тариф проекта. Услуги оказываются на основании договора, итоговая стоимость рассчитывается индивидуально.
Что будет с настройками и данными, если мы прекратим сотрудничество?
Данные, база знаний и записи диалогов остаются вашей собственностью — это закрепляется договором. Сценарий передачи проекта внутрь компании или другому подрядчику согласуется заранее, чтобы ничего не потерялось.