Аутсорсинг контакт-центра
О продукте
Аутсорсинг контакт-центра объединяет входящие и исходящие обращения в одном контуре: линия 8-800 с IVR, обработка заявок и жалоб, исходящие звонки по продажам, актуализации баз и напоминаниям. Компании не нужно вести переговоры с разными подрядчиками под каждый тип коммуникации.
Аутсорсинг колл-центра для бизнеса строится на омниканальной поддержке: звонки, чаты, мессенджеры, соцсети и email сводятся в единое окно оператора. Голосовые роботы и чат-боты берут на себя типовые сценарии, а речевая аналитика контролирует качество разговоров без ручного прослушивания каждого звонка.
Управление проектом ведут супервизор, специалист по качеству и тренер по обучению, а персональный менеджер отвечает за коммуникацию с заказчиком.
Что входит в услугу
- Команда операторов
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- SL 80/20
- FCR 70–80%
- CSAT 85%+
- Качество 90%+
Задачи бизнеса и решения от нас
| Компания теряет клиентов из-за долгого ожидания на линии в пиковые часы обращений. | Настраиваем номер 8-800 с IVR и распределением нагрузки, чтобы клиент не ждал ответа в пиковые часы. |
| Исходящие кампании и входящая поддержка ведутся разными подрядчиками, из-за чего данные о клиенте не сходятся. | Ведём входящие и исходящие обращения одной командой, синхронизируя данные о клиенте между направлениями. |
| Найм и содержание собственного контакт-центра увеличивает постоянные издержки при нестабильной загрузке. | Масштабируем численность операторов под сезонность без затрат заказчика на найм в штат. |
| Сезонные пики обращений приводят к перегрузке штатной команды и падению качества сервиса. | Подключаем голосовых роботов и чат-ботов для типовых сценариев, снижая нагрузку на живых операторов в пик. |
| Разрозненные каналы коммуникации (звонки, чаты, соцсети) не дают полной картины истории клиента. | Сводим звонки, чаты, мессенджеры, соцсети и email в единое окно через омниканальную поддержку. |
| Отсутствие сквозной аналитики по каналам не позволяет оценить, где именно теряются заявки и продажи. | Формируем кастомную управленческую аналитику клиентского сервиса, показывающую точки потери заявок по каждому каналу. |
Преимущества
- Весь сервис в одном контуре — входящие обращения, исходящие кампании и данные клиента ведёт одна команда
- Масштабирование без собственного штата — увеличиваем число операторов под нагрузку без найма и обучения внутри компании
- Оплата за управляемый результат — контролируем KPI, качество, конверсию и эффективность каждого канала
Стоимость
от 550 ₽
в час за выделенного сотрудника
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиE-commerce
Приём заказов, поддержка покупателей и обзвон по брошенным корзинам
Логистика
Статус доставки на входящих и обзвон получателей по отгрузкам
Телеком
Поддержка абонентов и исходящие кампании по продлению тарифов
Туризм
Приём бронирований и обзвон клиентов по спецпредложениям и турам
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие функции можно передать одной команде?
В единый контур можно включить приём звонков и заявок, поддержку в чатах и мессенджерах, обработку заказов, претензий и технических обращений, виртуальный ресепшен, исходящие продажи, реактивацию клиентов, напоминания, опросы и актуализацию баз.
Состав работ зависит от задач бизнеса. Например, одна команда может принимать заказы и вопросы покупателей, а затем проводить исходящие контакты по брошенным корзинам, продлению услуг или сбору обратной связи. Это даёт целостную историю взаимодействия с клиентом без передачи данных между разными подрядчиками.
Как объединяются звонки, чаты и исходящие кампании?
Звонки, чаты, мессенджеры, социальные сети и email сводятся в единое рабочее окно оператора. История коммуникации сохраняется в CRM или согласованной системе: сотрудник видит предыдущие обращения клиента, статусы заявок, результаты звонков и договорённости.
Голосовые роботы и чат-боты могут принимать типовые запросы, собирать первичные данные и направлять клиента в нужную очередь. Операторы подключаются к диалогам, где требуется консультация, решение нестандартного вопроса или работа с продажей.
Как контролируются результаты и масштабируется команда?
Для проекта устанавливаются целевые показатели по скорости ответа, Service Level, FCR, CSAT, качеству диалогов, конверсии и другим бизнес-метрикам. Руководитель получает управленческую отчётность по всем каналам: обращениям, причинам отказов, результатам кампаний, качеству работы операторов и точкам потери заявок.
Численность команды масштабируется под сезонность, рекламные кампании и рост клиентского потока. После пикового периода состав смен возвращается к базовому объёму, поэтому бизнес не несёт постоянные расходы на содержание избыточного штата.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: