Речевая аналитика
Об инфраструктуре
Внедрение речевой аналитики позволяет автоматически проверять соблюдение скриптов и выявлять проблемные звонки без ручного прослушивания каждого обращения. Технология особенно востребована в финансовом секторе и ритейле, где контроль качества общения с клиентом напрямую влияет на конверсию.
Речевая аналитика для бизнеса от Onecta работает в связке с обучающей средой Onecta University: результаты анализа звонков используются для точечного обучения операторов и линейного персонала. Штат 700+ специалистов обеспечивает быструю обработку и калибровку результатов аналитики.
Что входит
- Забираем записи: Подключаемся к вашей АТС или платформе КЦ. Записи и переписки поступают в обработку автоматически.
- Переводим в текст: Распознаём речь с разметкой ролей — где говорит оператор, где клиент, где пауза и перебивание.
- Размечаем по правилам: Соблюдение скрипта, стоп-слова, эмоции, попытки эскалации, обещания клиенту. Правила настраиваются под вас.
- Отдаём отчёты и алерты: Дашборд по операторам и темам, выгрузка в вашу BI. Критичные диалоги — уведомлением супервайзеру сразу.
Задачи бизнеса и решения
| Столько звонков успевает прослушать ОКК | Остальные 95% никто не проверяет. Системные ошибки в скриптах всплывают только когда клиент уже ушёл. |
| Почему клиенты отказываются | В CRM стоит «отказ», а что именно сказал оператор и на чём разговор развалился — узнать негде. |
| Проблемы всплывают через недели | Отчёт по качеству приходит в конце месяца. К этому моменту неудачный скрипт отработал на тысячах обращений. |
Преимущества
- 100% диалогов проверяется вместо 3– 5%
- −30% повторных обращений по той же причине
- ×20 экономия времени супервайзеров на прослушке
- +9 п. п. рост качества диалогов за квартал
Часто задаваемые вопросы
Можно подключить только аналитику, без передачи линии на аутсорс?
Да. Речевая аналитика подключается к вашей линии и остаётся у вас, даже если операторы свои. Передавать обслуживание на аутсорс не нужно.
Что с персональными данными в записях?
Данные обрабатываются в аттестованном сегменте ЦОД. Для работы с ПДн доступен выделенный изолированный контур безопасности.
Насколько точно распознаётся речь?
Распознаём речь с разметкой ролей — оператор, клиент, паузы и перебивания. Точность зависит от качества записи; после подключения настраиваем модель под ваш трафик.
Анализируются только звонки или переписки тоже?
И звонки, и переписки. Подключаемся к АТС или платформе КЦ, записи и чаты поступают в обработку автоматически.
Сколько стоит?
Стоимость зависит от объёма трафика и набора правил разметки. Точный расчёт даём после аудита вашей линии.
Обсудить проект
Опишите задачу — посмотрим на ваш трафик и покажем, что аналитика найдёт в первую очередь