Тайный покупатель и аудит CJM
О продукте
Тайный покупатель проверяет реальный клиентский путь: звонок в компанию, переписку в чате, письмо на email, визит в точку продаж, работу сотрудников и подрядчиков. Каждая проверка фиксируется на видео или аудио, поэтому результат — не субъективное мнение, а документированный факт.
Аудит CJM показывает, где именно клиент теряется на пути к покупке: долгое ожидание ответа, невыполненные обещания, недоведение до встречи, разный уровень сервиса у сотрудников. Стоимость потерянного лида обычно выше стоимости проверки, поэтому даже рост конверсии на 1–3% после устранения найденных проблем окупает проект многократно.
Контроль качества сервиса дополняет проверку рекомендациями: что изменить в сценарии, обучении сотрудников или стандартах обслуживания, чтобы стандарты работали не только на бумаге.
Таргетные показатели
- Охват ключевых точек CJM 90%+
- Выявленные критические отклонения 100% фиксируются
- Повторный аудит рост QA/CSAT на 10–20%
Задачи бизнеса и решения от нас
| Из 100 обращений или лидов до покупки доходят единицы | Проводим тайного покупателя по реальным сценариям обращения, чтобы найти, на каком именно шаге клиент не доходит до покупки |
| Клиенты не доходят до встречи или визита | Проверяем звонки, чаты и точки продаж, чтобы восстановить полную картину пути клиента и зафиксировать момент потери интереса |
| Конверсия постепенно падает, а точную причину невозможно определить по внутренним отчётам | Сравниваем работу разных сотрудников и подрядчиков по единому чек-листу и показываем, где сервис расходится со стандартом |
| Стандарты обслуживания существуют только в виде документа | Проводим аудит CJM и приоритизируем найденные проблемы по влиянию на прибыль, а не по хронологии обнаружения |
| Компания теряет клиентов и деньги на этапах, которые никто не проверяет вживую | Формируем рекомендации по обновлению сценариев и обучению сотрудников, чтобы стандарты обслуживания работали на практике, а не оставались на бумаге |
Преимущества
- Проверка глазами клиента — фиксируем реальный опыт обращения, а не соблюдение формальных регламентов.
- Разрывы в клиентском пути — определяем этапы, где клиент теряет интерес или не доходит до покупки.
- План улучшений — предлагаем конкретные изменения в сценариях, процессах и обучении команды.
Стоимость
от 45 000 ₽
за 10-20 проверок
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиФинтех
проверка звонков и чатов по продаже кредитов, вкладов и карт клиентам
Страхование
Тайный покупатель на этапах оформления полиса и урегулирования убытков
Недвижимость
Проверка работы менеджеров на звонках, показах и доведении до сделки
Ритейл
Проверка консультаций в магазинах и доведения покупателя до кассы
Телеком
Тайный покупатель на подключении тарифов и обслуживании в салонах связи.
Логистика
Проверка звонков и точек выдачи на скорость ответа и точность консультации.
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие каналы и этапы клиентского пути можно проверить?
Проверка охватывает звонки, чаты, мессенджеры, email, формы на сайте, точки продаж, визиты в офис, встречи с менеджером и взаимодействие с подрядчиками. Сценарии подбираются под реальные ситуации клиента: покупка, консультация, запись, оформление услуги, доставка, возврат или обращение за поддержкой.
Можно проверить весь путь от первого обращения до оплаты либо отдельный этап, где бизнес видит снижение конверсии. Например, скорость ответа на заявку, качество консультации, назначение встречи, соблюдение договорённостей или работу сотрудника после визита клиента.
Как проходит проверка и чем подтверждаются результаты?
До старта согласовываются сценарии обращения, целевая аудитория, список каналов, география, чек-лист оценки и критичные требования к сервису. Проверяющий действует как обычный клиент и фиксирует фактический опыт взаимодействия с компанией.
Каждая проверка подтверждается аудио- или видеозаписью, скриншотами переписки, письмами и заполненным чек-листом. В отчёт попадают только подтверждённые отклонения: долгое ожидание, неполная консультация, нарушение сценария, невыполненное обещание, ошибка в оформлении или отсутствие дальнейшего контакта.
Что бизнес получает по итогам аудита?
Результат включает оценку по каждому этапу пути клиента, сравнение работы сотрудников или подрядчиков, список критичных отклонений и приоритизацию проблем по влиянию на конверсию и продажи. Охват ключевых точек клиентского пути составляет от 90%, а все критические отклонения фиксируются в отчёте.
Для каждой проблемы формируется конкретное действие: обновить скрипт, изменить маршрут обращения, доработать форму заявки, провести обучение, настроить контроль качества или скорректировать стандарт обслуживания. Повторная проверка помогает измерить результат изменений: ориентир роста QA или CSAT составляет 10–20%.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: