Опросы
О продукте
Опрос клиентов после покупки, обращения в поддержку или визита в точку продаж помогает увидеть реальную оценку сервиса и продукта. Проводим опросы NPS для измерения лояльности, CSAT — для оценки конкретного контакта, CSI — для комплексной оценки удовлетворённости продуктом или услугой.
CATI опрос используем для более глубоких исследований: телефонное интервью по структурированной анкете, с фиксированной выборкой и контролем качества интервью. Метод подходит для маркетинговых исследований, оценки конкурентной среды и опросов, где нужен живой диалог, а не автоматическая рассылка.
Результаты фиксируются в отчётности с разбивкой по сегментам, каналам и периодам. Речевая аналитика и кастомная управленческая аналитика клиентского сервиса помогают увидеть причины низких оценок и передать инсайты профильным командам.
Таргетные показатели
- CSAT 85%+
- Доля ответов зависит от канала/аудитории
- Статистическая погрешность не более 5 п. п. при достаточной выборке
Задачи бизнеса и решения от нас
| Компания не понимает реальный уровень лояльности клиентов | Запускаем регулярный опрос клиентов по методологии NPS сразу после покупки, чтобы отслеживать лояльность без задержки. |
| Оценка качества сервиса собирается нерегулярно | Настраиваем волны CSAT и CSI по согласованному графику, фиксируя оценку каждого канала и точки контакта. |
| Внутренняя команда не успевает проводить опросы | Проводим CATI опрос силами подготовленной команды интервьюеров, снимая нагрузку с внутренних сотрудников. |
| Данные опросов хранятся разрозненно | Собираем результаты всех методологий в единую отчётность, чтобы сравнивать динамику NPS, CSAT и CSI по периодам. |
| Низкие оценки не связываются с конкретными причинами, поэтому бизнес не понимает, что менять в продукте или сервисе. | Используем речевую аналитику и обратную связь для выявления причин низких оценок и передачи инсайтов профильным командам. |
| Найм отдельного исследовательского отдела для регулярных опросов увеличивает постоянные расходы компании. | Предоставляем готовую команду и инфраструктуру опросов без затрат на найм и содержание отдельного исследовательского отдела. |
Преимущества
- Клиентский опыт в цифрах — измеряем NPS, CSAT и CSI по продуктам, каналам и периодам
- Причины недовольства — собираем оценки, комментарии и обратную связь клиентов
- Сегментация точек контакта — сравниваем результаты по аудиториям, этапам пути и каналам коммуникации
Стоимость
от 25 ₽.
За номер
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиIT / SaaS
CSAT после обращения в поддержку и NPS для оценки лояльности пользователей сервиса
E-commerce
Опрос после покупки и доставки, CSI по качеству товаров и сервиса
Финтех
NPS после подключения продукта, CSAT по обслуживанию в отделении и колл-центре
Маркетплейсы
CATI и опросы продавцов и покупателей о качестве платформы и сервиса
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Как выбрать методологию исследования: NPS, CSAT, CSI или CATI?
NPS используют для оценки готовности клиента рекомендовать компанию и общего уровня лояльности. CSAT помогает измерить удовлетворённость после конкретного контакта: покупки, обращения в поддержку, доставки или визита. CSI подходит для комплексной оценки продукта, услуги и значимых параметров клиентского опыта.
CATI применяют, если нужен развёрнутый разговор по структурированной анкете, контроль выборки и возможность уточнять ответы респондента. Телефонное анкетирование подходит для маркетинговых исследований, оценки конкурентной среды и детального анализа причин низких оценок.
Когда лучше проводить исследование среди клиентов?
Время контакта зависит от цели кампании. Оценку CSAT обычно собирают сразу после обращения в поддержку, покупки, доставки или визита. NPS и CSI можно проводить регулярными волнами: ежемесячно, ежеквартально или после завершения значимого этапа клиентского пути.
Для каждого сценария согласовываются целевая аудитория, объём выборки, каналы связи, анкета, период проведения и правила исключения клиентов из повторной коммуникации. При достаточной выборке статистическая погрешность составляет не более 5 процентных пунктов.
Какие результаты получает бизнес по итогам исследования?
Отчётность включает показатели NPS, CSAT или CSI, долю ответов, распределение оценок, динамику по периодам и разбивку по сегментам, продуктам, регионам, каналам и точкам контакта. Для низких оценок фиксируются комментарии и причины недовольства.
Исследование удовлетворённости клиентов NPS CSAT помогает выявить повторяющиеся проблемы: задержки доставки, сложность оформления, ошибки в коммуникации, неполную информацию о продукте или низкую скорость ответа. Результаты передаются профильным командам для корректировки клиентского пути, продукта и сервиса.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: