Обработка претензий и эскалаций
О продукте
Обработка претензий начинается с приёма обращения, фиксации фактов, проверки обязательных данных и определения маршрута. Оператор использует сценарий, базу знаний и правила коммуникации бренда, затем передаёт вопрос в ответственный отдел или ведёт его до согласованного этапа. Рассмотрение претензий идёт по установленным срокам, статусам и правилам контроля.
Работа с претензиями клиентов доступна в омниканальном формате: звонки, чаты, мессенджеры, соцсети и email собираются в едином окне. Помогаем бизнесу выстаивать долгосрочные отношения с клиентами, формировать лояльность, тем самым строить сильный бренд.
Перед запуском специалисты проходят подготовку в Onecta University по продукту, сценариям, правилам коммуникации и Tone of Voice вашего бренда.
Что входит в услугу
- Команда операторов
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- SLA первого ответа 90-95%+
- Срок решения 90%+ в SLA
- Доля повторных обращений 10–15%
- CSAT после решения 80%+
Задачи бизнеса и решения от нас
| Негативные обращения остаются без быстрого ответа | Настраиваем обработку жалоб клиентов с контролем первого ответа и дальнейших сроков, чтобы снижать риск публичной эскалации. |
| Скорость обработки различается в каналах, нет единого стандарта | Объединяем обработку претензий из звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей и email в едином окне, назначаем статусы и маршрут для каждого обращения |
| Поиск решения и уточнение данных происходит вручную | Берём первичный приём и уточнение данных на себя, передавая профильным сотрудникам структурированную претензию с историей контактов |
| Ошибки в заполнении обращений | Внедряем обязательные поля карточки, чек-листы и контроль качества, чтобы ускорить рассмотрение жалоб и сократить число ошибок |
| Повторные обращения увеличивают стоимость обслуживания и риск оттока клиента | Настраиваем правила деэскалации, уведомления и контроль повторных контактов, чтобы доводить обращение до согласованного результата |
| Руководители не видят причины претензий, статусы эскалаций и объём обращений с репутационным риском | Формируем отчётность по причинам, срокам, статусам и нарушениям процесса, чтобы выявлять источники потерь и корректировать клиентский путь |
Преимущества
- Снижение оттока — оперативно реагируем на негативный опыт и контролируем решение обращения
- Единый процесс для сложных случаев — фиксируем факты, назначаем маршрут и отслеживаем каждый этап эскалации
- Контроль причин претензий — формируем отчётность по тематикам, срокам, статусам и повторным обращениям
Стоимость
от 650 ₽
в час за выделенного сотрудника
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиФинтех
Приём и сопровождение претензий по спорным операциям, блокировкам карт и счетов, задержкам переводов и жалобам на списания.
Страхование
Обработка обращений по страховым выплатам: отказы, сроки рассмотрения, запрос недостающих документов и статус дела.
Логистика
Работа с претензиями по повреждённым и потерянным грузам, срывам сроков доставки и расчёту компенсаций.
Телеком
Приём жалоб на ошибочные списания, качество связи, блокировку номера и спорные начисления по тарифу.
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие обращения можно передать на сопровождение?
Команда принимает претензии и жалобы по телефону, в чатах, мессенджерах, социальных сетях и email. Оператор регистрирует обращение, уточняет обязательные данные, фиксирует обстоятельства и историю коммуникации, затем направляет вопрос в ответственный отдел или специалисту.
Работа с претензиями и жалобами клиентов ведётся по согласованным сценариям, статусам и правилам эскалации. В карточке обращения сохраняются контакты клиента, суть проблемы, приложенные материалы, действия сотрудников и текущий этап рассмотрения.
Как контролируются сроки ответа и решения претензии?
Для проекта согласовываются сроки первого ответа, маршруты эскалации, ответственные сотрудники и допустимое время решения по каждому типу обращения. Оператор контролирует статус претензии, напоминает ответственным о сроках и информирует клиента о ходе рассмотрения.
Целевые показатели услуги: 90–95%+ обращений получают первый ответ в рамках SLA, 90%+ решаются в согласованный срок, а доля повторных контактов составляет 10–15%. Такой процесс помогает исключить ситуации, когда сложный вопрос остаётся без владельца или теряется между подразделениями.
Какие отчёты доступны по жалобам клиентов?
В отчётность входят количество и тематики обращений, сроки первого ответа и решения, статусы эскалаций, доля повторных контактов, качество диалогов и удовлетворённость клиента после решения вопроса. Данные можно анализировать по каналам, продуктам, регионам, причинам претензий и ответственным подразделениям.
Анализ жалоб клиентов помогает увидеть повторяющиеся сбои в клиентском пути: задержки доставки, ошибки списаний, неполную информацию о продукте, проблемы с документами или качеством сервиса. На этой основе бизнес может корректировать процессы до того, как проблема приведёт к росту оттока и публичных негативных отзывов.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: