Контроль качества на аутсорсе
О продукте
Контроль качества на аутсорсе снимает с бизнеса задачу содержать штатный отдел проверки и одновременно убирает риск необъективной оценки, когда проверяющий и проверяемый работают в одной структуре. Независимая команда прослушивает звонки, читает переписки в чатах и email, оценивает работу операторов по согласованному чек-листу.
Оценка качества обслуживания строится на едином стандарте для всех каналов, включая омниканальную поддержку — звонки, мессенджеры, соцсети и email в одном окне. Речевая аналитика ускоряет выборку диалогов для проверки и помогает находить отклонения от скрипта без ручного прослушивания каждого звонка.
Результат — не формальный отчёт, а конкретные нарушения, зоны риска и рекомендации по обучению операторов.
Таргетные показатели
- Оценка качества 90%+
- Критические нарушения менее 1%
- Соблюдение SLA 5%+
Задачи бизнеса и решения от нас
| Внутренний отдел качества оценивает своих же коллег, из-за чего снижается объективность проверки. | Проводим контроль качества на аутсорсе силами независимой команды, не подчинённой руководителю проверяемого отдела. |
| Руководитель контакт-центра не видит реальную картину сервиса, если отчёты готовит подчинённая команда. | Формируем объективные отчёты о реальной картине сервиса без внутреннего конфликта интересов. |
| Содержание отдельного штата контролёров качества увеличивает постоянные издержки компании. | Берём функцию контроля на себя, снимая с компании расходы на содержание отдельного штата контролёров. |
| Нарушения скриптов и регламентов обнаруживаются поздно, когда клиент уже пожаловался или ушёл к конкуренту. | Настраиваем регулярную выборку диалогов через речевую аналитику, чтобы находить нарушения раньше жалобы клиента. |
| Оценка разных каналов идёт по разным стандартам, поэтому сравнить качество звонков и чатов невозможно. | Оцениваем звонки, чаты и email по единому чек-листу в рамках оценки качества обслуживания, сопоставляя каналы между собой. |
| Репутационные риски от грубых ошибок операторов выявляются постфактум, а не в момент возникновения. | Передаём рекомендации по обучению операторов сразу после выявления системных ошибок, снижая репутационный риск для бизнеса. |
Преимущества
- Независимый контроль подрядчика — проверку проводит команда без конфликта интересов
- Прозрачная оценка операторов — единый чек-лист, понятные критерии и подтверждённые нарушения
- Контроль SLA и стандартов — отслеживаем сроки, соблюдение сценариев и критические ошибки
Стоимость
от 200 ₽
Обработка одного задания
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиФинтех
Оценка звонков по продаже кредитов и вкладов на соответствие регламенту
E-commerce
Контроль качества обработки заказов и жалоб на возврат товара
Логистика
Проверка звонков курьеров и служб доставки на соблюдение скриптов
Маркетплейсы
Оценка консультаций продавцам и покупателям по единому чек-листу
Медицина
Контроль записи на приём и консультаций по регламенту клиники
Телеком
Проверка звонков по подключению тарифов и работе техподдержки
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие каналы и параметры проверяет внешняя команда?
Проверка охватывает звонки, чаты, мессенджеры, email и другие каналы коммуникации с клиентами. Команда оценивает соблюдение скрипта, точность консультации, полноту фиксации данных, Tone of Voice, скорость ответа, работу с возражениями, корректность маршрутизации и выполнение требований SLA.
До запуска согласовывается единый чек-лист с весом каждого критерия, критичными ошибками и правилами выборки диалогов. Контроль качества звонков на аутсорсе можно дополнить проверкой переписок и работы отдела продаж, чтобы сравнивать сервис во всех каналах по одинаковым правилам.
Как обеспечивается независимость оценки?
Проверку проводят специалисты, не подчинённые руководителю проверяемого подразделения и не участвующие в операционной работе операторов. Это исключает внутренний конфликт интересов, смягчение оценок и выборочную проверку удобных диалогов.
Речевая аналитика помогает формировать выборку по заданным признакам: ключевым словам, длительности разговора, тематике обращения, негативным формулировкам или нарушениям сценария. Затем специалист по качеству подтверждает нарушения по согласованному чек-листу и фиксирует их в отчётности.
Какие результаты получает руководитель?
В отчёт входят оценка качества по операторам и командам, соблюдение SLA, список критических нарушений, частые ошибки, отклонения от скриптов и рекомендации по исправлению. Результаты можно анализировать по периодам, каналам, тематикам обращений, сотрудникам и подразделениям.
Целевой показатель оценки качества — 90%+, доля критических нарушений — менее 1%. При обнаружении системных ошибок команда передаёт рекомендации по доработке сценариев, обучению операторов и настройке регулярного контроля.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: