Реактивация клиентов и незавершённых заказов
О продукте
Реактивация клиентов помогает вернуть в коммуникацию покупателей, давно не оформлявших заказы, и тех, кто остановился на этапе оформления. Оператор связывается с клиентом по согласованному сценарию, напоминает о товаре или услуге, уточняет причину отказа, отвечает на типовые вопросы и предлагает доступный вариант в рамках утверждённого оффера.
Исходящие звонки можно дополнить чатами, мессенджерами и email, если клиенту удобнее продолжить разговор письменно. Омниканальная поддержка собирает историю взаимодействий в едином окне. AI- и голосовые боты проводят массовые напоминания, собирают первичные ответы и передают операторам обращения с потенциалом покупки.
Аутсорсинг исходящих звонков снижает нагрузку на отдел продаж и поддержки. Onecta фиксирует результаты контактов в CRM или согласованной системе, подключает речевую аналитику и формирует отчётность по причинам отказов, незавершённым заказам и результатам кампании.
Перед запуском специалисты проходят подготовку в Onecta University по сценариям, правилам коммуникации и Tone of Voice вашего бренда.
Что входит в услугу
- Команда операторов
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- Дозвон 50–70%
- Возврат незавершённых заказов 5–15%
Задачи бизнеса и решения от нас
| Нет системной работы с брошенными корзинами | Настраиваем исходящий обзвон по триггерам и приоритетам, чтобы связаться с клиентом после незавершённого заказа в согласованный срок. |
| Нет повторных покупок | Организуем реактивацию клиентов по сегментам и сценариям, возвращая к покупке аудиторию с потенциалом повторного заказа |
| У отдела продаж не хватает времени на реактивацию базы | Выделяем команду под проект и берём повторные контакты на себя. Менеджеры получают клиентов с подтверждённым интересом или готовностью завершить покупку. |
| Причины отказа и незавершённого заказа не фиксируются | Фиксируем причины отказов, незавершённых заказов и результаты звонков в CRM, подключаем речевую аналитику и формируем данные для корректировки оффера. |
| Нет единого стандарта работы с базой клиентов | Обучаем операторов в Onecta University, согласуем скрипты и контролируем качество диалогов через ОКК, чтобы клиент получал единый опыт общения. |
| При росте базы для обзвона увеличиваются расходы на наём новых сотрудников | Масштабируем услуги исходящих звонков под объём базы без самостоятельного найма. Используем телефонию, интеграции, платформу обзвона, AI- и голосовых ботов для массовых напоминаний и первичного сбора ответов. |
Преимущества
- Возврат упущенной выручки — повторно связываемся с клиентами после брошенной корзины, заявки или оформления
- Работа со знакомой аудиторией — используем историю взаимодействия, интерес к продукту и статус заказа
- Ниже стоимость контакта — используем уже привлечённую базу без дополнительных затрат на поиск новой аудитории
Стоимость
от 151 800 ₽
Инсталляционный платеж, 1 FTE, управляющая команда проекта, запуск пилота, длительность 1 месяц
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиОбразование
Возврат заявок на обучение и напоминание о незавершённой записи на курс.
Финтех
Реактивация клиентов после незавершённой заявки на финансовый продукт.
Страхование
Возврат клиентов к оформлению или продлению страхового полиса.
Автобизнес
Повторный контакт после заявки на тест-драйв, сервис или покупку автомобиля.
Недвижимость
Возврат клиентов к просмотру объекта, подбору или оформлению сделки.
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
С какими клиентами и заказами работает команда?
Операторы связываются с клиентами, остановившимися на этапе корзины, заявки, оплаты, записи или оформления услуги. Также в кампанию можно включить покупателей, давно не совершавших заказ, клиентов с истекающим сроком услуги или полиса и аудиторию с историей интереса к определённому продукту.
Перед стартом база сегментируется по согласованным признакам: времени последней активности, категории товара, статусу заказа, сумме покупки, региону, источнику обращения или причине отказа. Для каждого сегмента подготавливается отдельный сценарий и оффер.
Как быстро выполняется повторный контакт после незавершённого заказа?
Срок связи определяется бизнес-процессом заказчика и задаётся в правилах кампании. Например, звонок можно назначить через несколько минут после брошенной корзины, в день незавершённой заявки или через установленный период после последней покупки.
Оператор напоминает клиенту о незавершённом действии, уточняет причину отказа, отвечает на типовые вопросы и помогает перейти к следующему шагу. Если клиент предпочитает текстовый формат, общение продолжается в чате, мессенджере или email.
Как оценивается результат возвратной кампании?
В CRM или согласованной системе фиксируются все статусы контакта: дозвон, причина отказа, интерес к предложению, завершение оформления, повторный заказ или необходимость дальнейшей коммуникации. Руководитель видит результаты по сегментам базы, сценариям, продуктам и каналам.
Целевой уровень дозвона составляет 50–70%, а возврат незавершённых заказов — от 5% до 15%. Отчётность помогает определить, на каком этапе клиенты прекращают оформление, какие возражения повторяются чаще всего и какие аргументы или предложения дают лучший результат.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: