Информационно-справочная служба
О продукте
Информационно-справочная служба берёт на себя первичное консультирование клиентов по утверждённой базе знаний. Операторы отвечают на вопросы о продуктах, услугах, графике, условиях, адресах, статусах заявок и дальнейших действиях.
Обработка входящих звонков строится по сценариям заказчика. Оператор уточняет запрос, даёт ответ, фиксирует информацию в согласованной системе и передаёт обращение профильному сотруднику, если требуется дополнительная экспертиза. Для повторяющихся вопросов можно подключить AI- и голосовых ботов, а нестандартные диалоги оставить специалистам.
Услуга подходит финансовому сектору, ритейлу, e-commerce, логистике, медицине, недвижимости, госсектору и туризму.
Перед запуском специалисты проходят подготовку в Onecta University по продукту, сценариям, правилам коммуникации и Tone of Voice вашего бренда.
Что входит в услугу
- Команда операторов
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- FCR 75–85%
- CSAT 85–90%+
- Качество обработки 90%+
- Доля эскалаций менее 10%
Задачи бизнеса и решения от нас
| Клиенты не получают ответ с первого обращения и откладывают покупку | Настраиваем информационно-справочную службу с целевыми сроками ответа, чтобы клиент получал консультацию вовремя |
| Сотрудники профильных отделов тратят рабочее время на повторяющиеся вопросы | Берём типовые вопросы на первую линию, освобождая продажи и профильные подразделения для задач с прямым влиянием на выручку |
| Информация обновилась, а скрипты нет | Ведём базу знаний и сценарии обработки входящих звонков, обновляя ответы после изменений в продукте, правилах или графике |
| Ручное распределение обращений | Объединяем входящие обращения из звонков, чатов, мессенджеров, соцсетей и email в едином окне, фиксируем их и направляем по правилам маршрутизации |
| Сложные обращения долго остаются без ответа | Настраиваем статусы, правила эскалаций и ответственных сотрудников, чтобы каждое обращение получало дальнейшее действие |
| Дорого содержать свою команду | Подключаем подготовленную команду Onecta, обучаем её в Onecta University и используем AI- и голосовых ботов для типовых вопросов, снижая затраты на собственную линию |
Преимущества
- 24/7 — отвечаем клиентам в любое время
- Омниканальность — звонки, чаты и мессенджеры в одном окне
- Пилот от 3 дней — быстрый запуск с проверкой процессов
- Разгрузка сотрудников — берём на себя типовые обращения
- Единый стандарт консультаций — работаем по согласованным сценариям
- Актуальная база знаний — используем проверенную информацию о продуктах и услугах
Стоимость
от 550 ₽
в час за выделенного сотрудника
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиЖКХ и управляющая компания
Ответы на вопросы жителей по начислениям, заявкам, авариям, отключениям и срокам работ.
Логистика
Информирование клиентов о статусах доставки, изменениях маршрута, сроках и порядке получения отправлений.
Туризм
Консультации по бронированиям, изменениям поездки, документам и сервисным вопросам клиентов.
Медицина
Консультации по записи, услугам клиники, графику врачей, подготовке к приёму и статусам обращений.
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие вопросы может обрабатывать информационно-справочная служба?
Операторы отвечают на вопросы о продуктах и услугах, условиях обслуживания, графике работы, адресах, документах, статусах заявок и дальнейших действиях клиента. Перечень тем формируется до запуска на основе вашей базы знаний, сценариев и правил коммуникации.
Если вопрос требует участия профильного сотрудника, оператор фиксирует данные клиента, суть обращения и передаёт его в нужный отдел по согласованному маршруту. Такой подход помогает сократить число повторных контактов и удерживать долю эскалаций ниже 10%.
Как обеспечивается единый и актуальный стандарт ответов?
Обработка входящих звонков и текстовых обращений ведётся по утверждённой базе знаний и сценариям. После изменения условий, продукта, графика или регламентов команда обновляет информацию для операторов, чтобы клиент не получал устаревшие или противоречивые ответы.
Качество диалогов контролируют супервайзер и специалист по качеству: проверяют соблюдение сценариев, точность консультации, полноту фиксации данных и Tone of Voice бренда. Целевой показатель качества — 90% и выше, CSAT — от 85% до 90%+.
Можно ли принимать обращения не только по телефону?
Да. Приём и распределение звонков можно дополнить обработкой обращений из чатов, мессенджеров, социальных сетей и email. Все каналы объединяются в едином рабочем окне, а история коммуникации сохраняется независимо от способа связи клиента.
Оператор отвечает на типовые вопросы, фиксирует обращение и направляет его в нужный отдел по заданным правилам. Для повторяющихся запросов можно подключить AI- или голосового бота, а нестандартные ситуации передавать сотрудникам с необходимой экспертизой.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: