Техническая поддержка
О продукте
Техническая поддержка клиентов на аутсорсе принимает обращения пользователей по телефону, почте, в чатах и мессенджерах. Операторы L1 диагностируют типовые проблемы по базе знаний, помогают с доступом, настройками и работой сервиса, фиксируют тикет и контролируют его статус. Сложные инциденты передаются на L2 или в продуктовую команду с уже собранными данными.
Служба технической поддержки работает по согласованным SLA, сценариям эскалации и правилам коммуникации. Омниканальная модель объединяет звонки, чаты, мессенджеры, соцсети и email в едином окне. AI- и голосовые боты могут принимать простые запросы, собирать первичные данные и направлять пользователя к оператору или в нужный раздел поддержки.
Техническая поддержка на аутсорсинг подходит компаниям, где внутренние IT-специалисты перегружены пользовательскими обращениями, а штат нужно масштабировать без постоянного найма.
Под задачи вашего бизнеса можем орагнизовать удаленную команду или открыть площадку в нужной локации. Найим и подготовка операторов проходит в собственной среде Onecta University.
Что входит в услугу
- Команда операторов, в т. ч. офлайн
- Управление проектом: супервайзер, специалист по качеству, тренер по обучению
- Персональный менеджер для работы с заказчиком
- Интеграция с внутренними системами и внешними сервисами, настройка платформы обзвона и базовой BI-аналитики
- Техническая поддержка для бесперебойной работы проекта
Таргетные показатели
- FCR L1 60–75%
- SLA 95%+
- CSAT 85%+
- Доля эскалаций не более 20–30%
Задачи бизнеса и решения от нас
| Высококвалифицированные IT-специалисты тратят время на типовые задачи | Настраиваем первую линию технической поддержки по базе знаний и сценариям, чтобы высвободить IT-команду для продуктовых и сложных технических задач |
| Пользователи долго ждут первого ответа | Организуем техподдержку клиентов в телефоне, чатах, email и мессенджерах с контролем сроков первого ответа и статусов обращения |
| Тикеты без обязательных данных поступают на L2 | Вводим обязательные поля тикета, чек-листы диагностики и правила эскалации, чтобы L2 получала структурированную информацию без лишних уточнений |
| Нарушение SLA по обращениям влияет на удержание клиентов | Ведём техническую поддержку клиентов по согласованным SLA, фиксируем сроки реакции и передачи, контролируем выполнение целевых показателей |
| Рост клиентской базы требует срочного расширения внутренней команды | Масштабируем смены и число операторов под нагрузку без самостоятельного поиска и адаптации сотрудников со стороны заказчика |
| Руководители не видят полную картину по категориям обращений, нагрузке линий и причинам повторных инцидентов | Готовим отчётность по темам обращений, каналам, срокам, эскалациям и повторным запросам; AI- и голосовые боты помогают автоматизировать типовые вопросы и сбор первичных данных |
Преимущества
- Поддержка по SLA — контролируем сроки реакции, решения и передачи тикетов
- Масштабирование без найма — увеличиваем команду под нагрузку без затрат на подбор и обучение
- Структурированная эскалация на L2 — передаём экспертам тикеты с данными и первичной диагностикой
Стоимость
от 120 000 ₽
в месяц за выделенного сотрудника
Указана ориентировочная стоимость запуска пилотного проекта. Услуги компании оказываются на основании договора. Стоимость реализации каждого проекта рассчитывается индивидуально.
Реализация в отраслях
Смотреть все отраслиIT / SaaS
L1-поддержка пользователей, обработка инцидентов и передача тикетов на L2.
Телеком
Поддержка абонентов по услугам, оплате, оборудованию и сбоям связи.
Финтех
Поддержка пользователей по доступу, платежам и работе цифровых сервисов.
E-commerce
Помощь клиентам с личным кабинетом, оплатой, заказами и возвратами.
Кейсы
Смотреть все кейсы
Горячая линия для логистической компании
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата
Горячая линия для маркетплейса
Задача
Быстро и качественно обрабатывать большой поток обращений клиентов маркетплейса в чатах и по телефону, соблюдая SLA и снижая нагрузку на внутренние команды.
Решение
Подключили омниканальную поддержку Onecta, настроили единые сценарии, маршрутизацию обращений и контроль KPI в реальном времени.
Результат
Меньше эскалаций, быстрее ответы клиентам, стабильное выполнение KPI и масштабирование поддержки без расширения внутреннего штата.
Понятный путь до результата
Аудит
Выявляем потребность и корневую проблему
Решение
Предлагаем решение и определяем таргетные показатели.
Подготовка пилота
Выстраиваем бизнес-процессы, подбираем и обучаем сотрудников, интегрируем системы.
Запуск пилота
Контролируем результаты и выходим на таргетные показатели.
Масштабирование
Переносим успешные показатели пилота на весь объём проекта.
Наши преимущества
[+10 лет]
работаем с лидерами e-commerce, ритейла, логистики и финтеха
[ТОП-15]
контакт-центров в России. 1 место по удовлетворённости условиями труда среди аутсорсинговых контакт-центров
[от 3 дней]
запуск пилотного проекта
Инфраструктура
Узнать большеЧастые вопросы
Какие задачи можно передать на первую линию?
Первая линия поддержки на аутсорсинге принимает обращения по телефону, в чатах, мессенджерах и email. Операторы помогают пользователям восстановить доступ, сбросить пароль, разобраться с настройками, оплатой, личным кабинетом или работой сервиса.
Команда работает по базе знаний и чек-листам диагностики. По каждому обращению оператор фиксирует тикет, контактные данные, описание проблемы, выполненные действия и результат. Целевой показатель решения вопросов на первой линии — FCR 60–75%.
Как передаются сложные инциденты на L2?
Если запрос требует углублённой диагностики, доступа к системам или участия продуктовой команды, оператор передаёт тикет на L2 по согласованному маршруту. В карточке уже собраны обязательные данные: описание ошибки, действия пользователя, история коммуникации, результаты первичной проверки и при необходимости вложения.
Такой процесс сокращает число уточнений со стороны технических специалистов и ускоряет начало работы над инцидентом. Доля эскалаций определяется в рамках проекта и может составлять не более 20–30% от общего потока обращений.
Можно ли увеличить команду при росте числа пользователей?
Да. Аутсорсинг техподдержки позволяет масштабировать число операторов и смен под рост клиентской базы, запуск нового продукта, рекламную кампанию, сезонный спрос или массовый инцидент. Внутренней команде не нужно самостоятельно искать, нанимать и обучать дополнительных сотрудников.
При этом сроки реакции, правила эскалации и требования к качеству сохраняются. Работа ведётся по согласованному SLA: целевой уровень соблюдения — 95%+, а CSAT — от 85%.
Обсудить проект
Расскажите о задаче: